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2019年度歙县消费维权报告 — 歙县人民政府

时间:2020-03-14 16:51

2019年,在县委、县政府的领导下,在县人大、政协的监督指导下,歙县消费者权益保护委员会、市场监督管理局紧紧围绕消费维权年主题,依法履职,推动消费环境持续改善,营造放心消费环境,为全县经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要做出了贡献。

2019年12,市场监管12315“五线合一”正式启动,新12315热线平台是原12315(原工商)、12365(原质监)、12331(原食药监)、12358(原价监)、12330(原知识产权)五条热线整合后的升级版,实行一个号码接收、一个平台处理。除12315热线电话外,可通过互联网、微信、手机APP等渠道提供全天候24小时投诉举报受理服务。政务服务热线或其他单位转办的信息,也将通过共享互通方式及时归集到12315平台处理,实现投诉举报全渠道、全业务、全系统诉求集中,实现市场环境和消费环境统一监测研判。

2019年共接受消费者咨询1373件,其中涉及商品质量类案件520起,占比37.9%,服务类443件,占比32.3%,食品安全类305起,占比22.2%,非本部门业务范围类105起,占比7.6%。

受理消费者投诉举报896件,其中涉及商品消费513件,占比57.3%,投诉热点主要以家用电器、日用百货、通讯器材、交通工具为主;服务消费383件,占比42.7%,投诉热点涉及日用商品、电信业、互联网、修理维护、餐饮住宿、居民服务业等。

全年投诉数据显示,一是产品质量、售后服务投诉问题较为突出,尤其是服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类。具体包括产品质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者三包权益无法保证、售后服务维修时间长、维修服务质量差等问题从投诉内容分析,主要存在经营者经营意识不强,以次充好,销售过期食品,产品质量差,多次维修仍未能正常使用等问题。二是预付式消费投诉量保持增长态势。预付式消费较多发生在娱乐健身、餐饮住宿、美容美发等行业。反映主要的问题有:消费者屡遭退费难问题。部分健身会所、餐饮店、美容店等商家以关门歇业、易主、变更经营地址为由,单方擅自终止服务,使得消费者无法继续享有消费权利;霸王条款设定多。如规定预付卡一经出售不挂失、不补办、不退钱、不转让,规定使用期限,超期即无法使用或需要交纳一定费用才能据需使用等;服务承诺兑现难。如收取消费者押金却不按约定提供服务,还出现关门停业等情形。

2019年通过强化维权网络、提升维权效能,有序推进放心消费创建工作、不断深化消费教育引导工作、重点突出社会监督工作,着力推动消费领域信用体系建设。查办各类侵害消费者权益行为案件324件,涉案案值54万余元。通过组织调解、诉调对接、企业自身和解等途径,为消费者挽回直接经济损失86万余元。全县消费环境不断改善,企业诚信经营意识不断加强,消费维权社会共治格局逐步形成。

2020年我县消费维权工作将围绕“凝聚你我力量”主题,通过凝聚社会共识,发挥消费维权组织共治力量,推进消费维权机制健全完善;凝聚消费者共识,发挥消费者监督力量,推进消费者参与监督的广度和深度;凝聚经营者共识,发挥行业自律力量,推进落实经营者第一主体责任。汇聚各方消费维权力量,建立政府部门、社会组织、消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局,助推歙县经济社会高质量发展。

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